把机器人当作“取代人工”的替代品，通常会失望；把它当作“过滤与预接待”的前台，价值会清晰很多。

适合机器人处理的问题包括：营业时间、价格区间、配送说明、账号基础操作、资料下载等。适合人工接管的场景则是：报价定制、合同细节、售后纠纷、高客单成交沟通。

推荐的搭配方式是“先自动、再人工”：机器人先收集意图和关键信息，命中高价值线索或连续失败时立即转人工，并同步上下文，避免访客重复描述。

同时要给人工客服留出质量空间：高峰排队提示、离线留言、会话分配规则。人力节省来自减少重复回答，而不是强行压缩服务品质。