客服机器人最擅长的，是高频、标准、答案稳定的问题。例如：套餐对比入口、退换货规则摘要、账号找回步骤、活动时间说明。这类问题用结构化知识库回答，稳定且可复用。

一旦涉及个性化判断，就应尽快转人工：价格谈判、方案选型、投诉升级、支付异常、合同条款等。拖延转接只会增加访客流失。

建议设置明确触发条件：关键词命中（如“转人工”“投诉”）、连续两轮未识别、情绪负面词、停留高价值页面超过阈值时间。触发后应保留机器人已收集的信息，减少访客重复输入。

上线后每周复盘“未识别问题 Top20”，既可扩充知识库，也能发现产品页面本身表达不清的地方。