预售模式在新品、大促和限量商品里很常见：客户先付定金锁名额，再在约定时间付尾款，商品随后发货。规则本身不复杂，但客户容易在三个点上发问——定金能不能退、尾款什么时候付、到底什么时候发货。

AI客服要把预售规则讲清。定金与尾款的比例和支付时间、定金是否可以退、发货的时间节点，按每期预售活动整理成标准问答。

进度查询要随时可用。客户问“我的预售订单到哪一步了”，AI客服接入订单状态，说明当前阶段（待付尾款、已付尾款、待发货、已发货），让客户随时知道进度。

逾期与变更要会处理。客户错过尾款支付时间、想退定金、预售商品延期发货，AI客服按活动规则说明处理方式；涉及金额和规则争议的，转人工核实。

落地要点：预售规则与活动页展示一致，客服口径不能和页面打架；发货时间按实际排期承诺，别给无法兑现的日期；预售订单单独标记，售后优先跟进。

对商家来说，AI客服管好预售咨询，就是“让预售不翻车”。规则说得清、进度查得到、变更处理顺，客户愿意等，预售就成了稳定订单的来源。