“怎么还没发货？”几乎是每个电商企业都会收到的咨询，而且往往带着情绪：客户等得急、活动承诺的时效到了、物流信息迟迟不更新。催发货处理不好，差评和退款就来了。

AI客服先查清订单状态。是真的没发货、已发货但物流未更新、还是中途卡住了？先查订单和物流信息，再回答，别凭感觉安抚。

回答要说清“什么时候到”。AI客服给出明确的时间预期——预计哪天发货、预计几天送达；已发货的，说明物流更新延迟的常见原因（揽收未扫、中转站积压），让客户心里有数。

情绪要安抚到位。客户着急时，AI客服先共情——“非常理解您着急的心情”，再说明情况和处理进度；承诺给到实际能做到的时限，不为了安抚乱承诺。

内部跟进要闭环。确实延误的订单，AI客服发起内部催单或升级标记，让仓库或物流跟进；处理结果及时同步客户，别让客户问了又问。

落地要点：发货时效承诺与物流政策一致；延误订单的安抚话术分场景准备；高频催发货的时段（大促后、节假日）提前做好预案。

对电商企业来说，催发货咨询是“服务水平的试金石”。查得清、说得明、跟得紧，客户催单时得到的是安心，信任反而更稳。